Die konsequente Unterstützung des de-facto Standards für effizientes IT Service Management, ITIL, war bis 2006 Domaine lizenzkostenpflichtiger Lösungen. Mit dem Ziel, diesen Lösungen eine leistungsfähige, Open Source-Alternative entgegen zu stellen, wurde die webbasierte IT-Service Management (ITSM) Lösung OTRS::ITSM entwickelt. Sie ist die ITIL®-kompatible Erweiterung der mit über 70.000 produktiven Installationen in 27 Sprachen bereits weltweit erfolgreichen Service Desk Lösung OTRS (Open Ticket Request System). Der bisherige Umfang der ITIL-Unterstützung umfasste die ITIL-Prozesse: Incident Management, Request Fulfillment Management, Knowledge Management, Service Catalog Management, Problem Management, Configuration Management inkl. einer für die Verwaltung komplexer IT Infrastrukturen geeigneten CMDB und das Service Level Management. Mit dem jetzt neu entwickelten Modul für das Change Management schließt sich eine Lücke, die viele Anwenderorganisationen bislang als Bedarf zur Erweiterung von OTRS::ITSM an das Open Source Projekt OTRS.org und ihren kommerziellen Arm, die OTRS AG formuliert haben.

Dieser Beitrag stellt die Produktneuheit OTRS::ITSM 2.0 inklusive des neuen Change Management Moduls zum ersten Mal einer breiten Öffentlichkeit vor. Er bietet einen grundlegenden Überblick zum Funktionsumfang von OTRS::ITSM 2.0 und zeigt anhand der Abbildung eines exemplarischen Changes die durchgängige Integration des neuen Moduls in die bisherige ITSM Lösung.

Die Vorteile für IT Service Organisationen in KMU's und Konzernen:

• Standardisierte Annahme, Kategorisierung, Planung, Genehmigung & Durchführung von Changes
• Entbürokratisierung des Change Management Prozesses über vorautorisierte Standard-Changes
• Prozessübergreifender Zugriff auf die IT-Infrastrukturdaten in der CMDB
• Definition & Unterstützung des CAB bei Freigaben u. Priorisierung
• Nur (wirtschaftlich) geprüfte Changes werden über OTRS::ITSM freigegeben.
• Transparenz für den Kunden in allen laufenden Change Aktivitäten
• Reduzierung von Störungen u. Problemen im Produktivbetrieb

OTRS::ITSM wird unter der Affero General Public License zum Download (http://www.otrs.com/de/download/software/) bereitgestellt. Die Software kann in der Vollversion uneingeschränkt genutzt u. unbegrenzt oft installiert werden. Der lesbare Source Code vereinfacht die Weiterentwicklung, ohne die Nachteile des sonst üblichen Vendor Lock-In. Anwender bleiben auf diese Weise unabhängig, können flexibel auf Veränderungen reagieren u. sparen Kosten, denn sie zahlen keinerlei Lizenzgebühren.