- Uneingeschränkte Nutzung der Software für unbegrenzte Installationen
- Einfache Anpassung durch freien Download des Source Code
- Keine Lizenzkosten
OTRS unterstützt Kunden, Anwender, Service Mitarbeiter und das Management gleichermaßen intelligent bei der strukturierten Erfassung, prozess- und unternehmensübergreifenden Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Incidents & Service Anfragen.
Trainer und Dozenten
Ein erfahrener Mitarbeiter der Znuny GmbH (dem Unternehmen des OTRS Erfinders und Gründers der OTRS AG Martin Edenhofer) hält die Schulung. Manchmal lässt Martin es sich nicht nehmen, die Schulung selbst abzuhalten.
Voraussetzungen
Das Training richtet sich an Service- und Supportmitarbeiter, die den Umgang mit OTRS erlernen und die Funktionen effizient in ihrer täglichen Arbeit einsetzen sollen. Empfohlene Vorkenntnisse:
- Umgang mit einem Web-Browser
- Arbeit mit E-Mail Clients
Inhalt
Begriffsklärung & "Wording"
Die zentralen Begrifflichkeiten in OTRS werden auf allgemein verständliche Weise erklärt.
Einführung in das Agenten- und Kundenfrontend
Die Teilnehmer werden anhand konkreter Praxisbeispiele mit den
Oberflächen und Eingabemasken von OTRS vertraut gemacht:
- Der typische Ticket-life-Cycle
- Verwendung der Interfaces Telefon-Ticket, E-Mail-Ticket, SMS, Fax, Webformular
- Einsatz der Eskalations-, Wiedervorlage- und Benachrichtigungsfunktionen
- Klassifizierung von Vorgängen und Änderungen des Ticketstatus
- Effizientes Arbeiten mit Templates und (Auto)Antworten
- Einsatz von Textbeusteinen mit Dateianhängen
- Nachverfolgung von Vorgängen
- Arbeiten mit Queues und Workflows
- Einsatz von Textbeusteinen mit Dateianhängen und (Auto)Antworten, die eventbasiert von OTRS versendet werden
- Effizienter Einsatz der Wissensdatenbank / FAQ
Das am Vormittag erarbeitete Wissen wird anhand psraktischer Beispiele vertieft. Durch praxisnah gestellte Aufgaben können Ihre zukünftigen (Key-)User die zu durchlaufenden Workflows und den daraus resultierenden Ticket-Life-Cycle verinnerlichen.
Round Table
Abschließende Fragerunde zur Vertiefung behandelter
Themenbereiche.
Kurszeiten
Wer möchte, reist bis 22 Uhr am Vortag an und nutzt den Abend bereits zum Fachsimpeln am Kamin oder im Park.
An Kurstagen gibt es bei uns ab 8 Uhr Frühstück.
Unsere Kurse beginnen um 9 Uhr und enden um 18 Uhr
Neben den kleinen Pausen gibt es eine Stunde Mittagspause mit leckerem, frisch in unserer Küche zubereitetem Essen.
Nach der Schulung anschließend Abendessen und Angebote für Fachsimpeln, Ausflüge uvm. Wir schaffen eine Atmosphäre, in der Fachleute sich ungezwungen austauschen. Wer das nicht will, wird zu nichts gezwungen und findet auch jederzeit Ruhe.
